肺炎机制发〔2020〕24号

各省、自治区、直辖市应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制（领导小组、指挥部）：
　　为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作，制定了《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》。现印发你们，请参照执行。

国务院应对新型冠状病毒

肺炎疫情联防联控机制

2020年2月7日

　　（信息公开形式：主动公开）

新型冠状病毒肺炎疫情防控期间
心理援助热线工作指南 

 
　　为指导各地卫生健康、教育、民政、文明办、工会、共青团、妇联、残联等部门及心理健康相关学会、协会等社会组织进一步加强社会心理服务，做好新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线（以下简称热线）工作，根据《新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》等要求，制定本工作指南。
　　一、热线工作目标
　　为疫情防控期间不同人群提供心理支持、心理疏导、危机干预等服务，帮助求助者预防和减轻疫情所致的心理困顿，寻找和利用社会支持资源，维护心理健康，防范心理压力引发的极端事件。
　　二、热线工作原则
　　（一）坚持公益服务。为在疫情防控中有心理困顿的人员提供免费的心理援助服务。
　　（二）坚持专业服务。运用专业的方法和技术，为求助者提供规范的情绪疏导、情感支持、危机干预等有针对性的服务，并定期开展专业督导，保障热线服务的专业性。
　　（三）坚守伦理要求。遵守善行、责任、诚信、公正、尊重的职业伦理和职业精神，避免对求助者造成伤害，维护其身心健康。
　　三、热线设立要求
　　(一) 基本要求。
　　1.精神卫生医疗机构（精神专科医院、具有精神科特长的综合医院）、高等院校学生心理健康教育与咨询中心、心理健康相关协会学会等社会组织，可在卫生健康、教育、民政、共青团、文明办、残联等对应行业（领域）主管部门的领导下设立热线，并负责热线日常管理和维护。
　　2.热线要接受对应行业（领域）行政部门的管理和业务指导。
　　3.热线原则上应当提供24小时服务。
　　4.在疫情发生前已开通的热线，在疫情期间维持原服务内容的基础上，设立应对疫情心理援助服务的专门坐席。
　　(二) 硬件要求。
　　1.接听场所。应当设有固定的接听场所，环境相对封闭、安静。每条热线至少开通2个坐席，负责疫情相关心理援助服务。
　　2.接听设备。应当配备专用接听设备，具备接听、记录、转接、录音等功能。如目前仅有电话，尚未配备相关设备，则应当保证工作状态下的通信信号畅通稳定。
　　(三) 工作团队。
　　热线内部可根据条件设立行政管理组、咨询工作组、督导组，各个团队应当相互配合做好热线服务。行政管理组由热线主办机构的行政管理人员组成，主要负责热线运行管理和运行保障等，咨询工作组由热线咨询员组成，主要负责接听求助者电话，提供心理支持、心理疏导等服务。督导组由高年资、有热线工作相关经验的精神医学、临床与咨询心理学等相关专业人员组成，负责热线咨询员业务督导工作。
　　四、热线咨询员要求
　　(一)基本要求。
　　1.自愿参加热线服务，具有良好的专业素养和敬业精神，有良好的职业操守。
　　2.语言表达清楚，沟通、交流的意愿和能力强。
　　3.具备相关专业背景，包括精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、心理健康相关社会工作者等。
　　(二)专业要求。
　　1.具备专业能力。掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等，具备处理心理应激问题的能力。
　　2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见精神障碍和危机状态，及时对高危人员进行危机干预或转介。
　　(三)实践操作要求。
　　1.熟悉热线服务的处理流程，包括确立关系、澄清问题、确定工作目标、探讨解决方法、总结等过程，熟练掌握设备操作和完成相关记录等。高危及可能危害他人及社会安全的来电应当向行政管理组汇报，并寻求督导。
　　2.掌握热线服务的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、提供建议、进行总结、把握时间等。
　　3.熟悉有关疫情的最新政策和科普知识。
　　4.熟悉热线服务中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。
　　5.熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、风险程度评估、资源的利用等。
　　(四)工作职责。
　　1.按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息。 
　　2.向求助者提供准确的疫情防控相关信息。
　　3.提供规范的心理援助和危机干预服务。
　　4.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务。
　　5.定期接受岗位培训和督导。
　　6.遵守心理健康服务伦理要求。
　　五、热线督导要求
　　(一)督导目的。确保求助者的健康权益，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。
　　(二)督导员基本要求。
　　1.具有精神医学、临床与咨询心理学、危机干预等方面的专业教育及培训背景。
　　2.有丰富的理论和实际工作经验。
　　3.有教学的意愿和热情，有教学能力。
　　4.有成熟的人格和进取的人生态度。
　　5.对热线工作比较熟悉。
　　(三)督导员工作职责。
　　1.对热线相关工作进行指导，对热线咨询员的专业知识、服务技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。
　　2.定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，维护热线咨询员的身心健康，帮助其自我成长。
　　3.配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对热线咨询员的工作状态进行评估。
　　4.会同热线管理人员制定热线服务质量评估内容，及时评估热线咨询员的业务能力，向热线咨询员反馈接线中存在的问题。
　　5.指导热线咨询员应对高危来电、特殊来电、高危事件；协助高危来电、特殊来电、高危事件的转介处理。
　　6.密切关注热线运行情况，及时提出切实可行的改进热线工作的意见建议。
　　7.在督导中发现的疑难问题，可向中国心理学会、中国心理卫生协会专家团队（名单由学会协会在相关网站对外发布）寻求专业督导。　
　　六、热线管理要求
　　(一)开展热线服务质量评估。
　　热线管理部门可以采取自评、他评、即时评定和定期抽查相结合的方式，对热线服务质量进行评估。评估内容包括：
　　1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对一般心理问题来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。
　　2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度(如：对热线咨询员态度、服务有效性的评价)。
　　(二)规范采集和保存热线业务资料。
　　1.制订热线电话登记、处理记录及评估表格，对热线服务情况进行记录，建立热线咨询员交接班记录。
　　2.热线服务的文字记录、电子记录、录音资料需要由专人保管，相关资料至少保存3年。在资料采集保存过程中或资料对外转送、网络传输时应当遵循保密、及时、完整的原则。
　　(三)完善实施相关服务规范。
　　1.督导员定期对热线业务资料进行抽查，依照服务质量评估内容开展检查，并提出改进意见。
　　2.可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。
　　3.针对质量检查发现的问题，开展在岗继续教育，提升热线服务质量。
　　(四)开放举报投诉等反馈渠道。可以设立举报电话、网站论坛、问卷调查等，接受社会对热线服务情况的监督。
　　(五)定期开展总结评估。
　　1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平。
　　2.汇总分析求助者的基本信息、求助问题类型、满意度等数据，评估热线服务的合适程度。
　　3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态。
　　七、热线服务伦理要求
　　(一)具备政治责任感。热线咨询员应当具备基本的政治责任感，在遵守国家法律法规的基础上开展工作，及时传达有关法律法规和政策，不做违背法律和道德的行为。 
　　(二)科学准确传播信息。热线咨询员应当认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。
　　(三)及时处理应急事件。热线工作团队有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒或弄虚作假。
　　(四)保持客观公正。热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，多提供专业服务，不给予道德价值评判；多提供选择方案，不给予直接指令。
　　(五)遵守知情同意及保密原则。热线咨询员如对热线服务过程进行录音，应当事先取得求助者的知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。除保密例外的情况外，未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。