导入质量管理体系进行质量管理是卫生监督工作一种崭新的模式，株洲市卫生执法监督处是湖南省唯一引入ISO9001质量管理体系进行管理的卫生监督机构，经过几年的运行与实践，取得了管理规范、服务改善、素质进步、质量提升、责任落实、依法办事和群众满意的显著成效。

　　质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式 ，是组织的一项战略决策。为了促进卫生行政执法责任制的全面落实，不断提高卫生监督工作的质量，该单位借鉴一些企业和其他行政事业单位的经验，主动导入质量管理体系标准，并贯标认证，取得了显著的效果。

　　一、体系导入“十步曲”

　　自2004年开始，从借鉴质量管理体系规范内部管理开始，2008年正式导入体系运行，于2010年通过认证，并连续两年通过外部审核，经历了跌宕起伏、曲折反复的过程，概括起来就是“十步曲”：

　　一是洗脑。质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程。因此，要导入体系进行管理，首先必须洗脑。在筹划引入质量管理体系之初，广泛开展了教育培训，并分层次，循序渐进地进行。自上而下开展全员学习、讨论和动员，组织到已经通过认证的单位参观取经，从而使全处职工对质量管理体系的原则要求和基本知识有了初步的认识，增强了全员参与的主动性和积极性。

　　二是理责。成立了质量管理领导小组，确定由分管稽查的领导作为全处质量管理者代表，组织各科室人员迅速识别单位的有关体系控制、管理职责、资源管理、目标实现和测量改进等方面的过程及过程网络，理清管理思路、明确管理要求。全面清理岗位设置、岗位职责和岗位能力要求，理清工作程序和依据。

　　三是定规。定规是一个将政府和社会对卫生监督的要求、卫生法律法规要求、本单位自身要求等各相关方的有关要求转换为本单位内部的各项规定。经过反复研究和讨论，征求意见和修改，确定了质量方针和目标，并根据标准体系要求，设计出管理手册编制计划，全处各科室按照计划要求组织编制各自的程序文件和操作文件，于2006年完成整个质量管理手册的汇编。

　　四是培训。聘请质量管理专家进行全员培训，组织质量管理手册全员学习和考试，务求人人过关。选送5名内审员到认证机构参加内审员培训。使得内部审核有行家，每个科室有专员，管理知识人人熟。

　　五是试行。质量体系文件编制完成后，质量体系进入试运行阶段。全处各项工作按照编制好的管理手册规定的程序和质量要求运行，在运行中检验手册的适应性，收集反馈意见并修改完善管理手册。体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体职工将从实践中出现的问题和改进意见如实反映给管理科室，采取纠正措施进一步改进体系。

　　六是贯标。体系文件除了与单位自身特点相符合、相适应外，还必须符合国际质量管理体系标准的要求。2008年又对照新的标准（ISO9001-2008）要求，重新导入标准体系，修改完善管理手册，使之符合新标准的要求。

　　七是运行。贯标之后，于2009年正式启动体系运行，使内部各项工作、各方面管理都按照体系文件要求运行，都受到体系文件的控制。

　　八是审核。质量体系进入正常运行后，编制了相应的内审程序文件，每年开展一次全面的内部审核和管理评审，以检验体系文件是否与我们的工作特点相符合，与的质量方针和质量目标相一致。

　　九是认证。经过将近两年的正式运行，于2010年6月申请质量管理体系认证。认证机构进行外部评审，并于11月通过评审认证，获得国际认证证书。

　　十是提高。质量体系是在不断改进中加以完善的，采取内部审核、管理评审等各种手段以使质量体系能够保持和不断完善，并于2011年和2012年继续通过认证机构年度审核合格。

　　二、主要成效

　　1、管理逐步规范。通过实施质量管理体系，增强了全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使我们的管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督；规范了工作程序，明确了各科室和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格的发生，降低了单位的质量管理成本；为实施全面的科学管理奠定了基础。

　　2、服务逐步改善。实施质量管理体系，对服务有着严格的要求，不仅要求内部协调，对投诉举报及时处理和反馈，并且对外部的评价还要进行监测和调查。对此，建立了投诉举报电话值班和受理、分办、处理、反馈制度，开展行风测评和走访相对人进行行风调查，聘请行风社会监督员，定期召开座谈会征求意见。近几年来，全市卫生监督的政风行风持续好转，社会测评满意度逐步提高，2012年满意度已达到95%以上，被评为省依法办事文明窗口。

　　3、素质逐步进步。通过实施质量管理体系，贯彻了“以人为本”的原则，全面提高了全员的业务技能和综合素质，为长远发展打下了坚实的基础。近几年来，湖南株洲市卫生执法监督处先后荣获全省卫生监督技能竞赛一等奖、二等奖，卫生监督知识竞答一等奖。

　　4、质量逐步提升。通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出工作中存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高了整体管理水平和质量监控能力。近两年来，工作、文书和案卷质量不断提升，先后获得全国卫生监督先进集体，全省卫生行政处罚案卷质量评查一等奖和全国卫生行政处罚案卷质量评查三等奖，株洲市卫生系统年度工作目标管理红旗单位等荣誉。

　　5、责任逐步落实。由于体系对工作中的各项岗位职责、程序以及标准做出了明确的规定，并且要求有详细的工作过程记录，因而每项工作、每个程序、每个过程都有规可依、有据可查、有责可追，使得行政执法责任制落到实处。近几年来，湖南株洲市卫生执法监督处每年都被评为全市依法行政先进单位。

　　三、几点体会

　　1、观念转变是关键。思想决定观念，观念决定行动。刚开始提出要引入质量管理体系来规范内部管理的时候，有些同志认为质量管理体系主要是针对企业的，卫生监督机构作为行政执法机构，主要是对行政相对人依法监督和对卫生违法行为的打击处理，不存在产品和服务问题，因而不适合导入ISO体系。卫生监督也是一种服务，输出的产品是广大群众的卫生安全和健康，是为广大群众服务，同时，为行政相对人进行的指导也是一种服务。而且行政执法重依据（法律法规）重程序重证据，这与质量管理体系按程序按标准并持续改进的核心要求是一致的。完全可以导入ISO体系进行管理，并以此促进行政执法责任制的落实。这个观念不转变，质量管理体系就无法建立，即便编制出了管理手册，运行也只是形式上的，不可能取得实效。

　　2、全员参与是保证。质量管理体系是一项系统工程，从岗位设置、职责分析、程序规制、目标确定、管理手册的编制到体系的运行，涉及到每一个工作岗位和每一个工作环节，同时，任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响整体质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。充分动员，让每一位职工真正参与其中，经过全体人员的共同努力，才能确保体系运行不走形式，取得实效。

　　3、工作分析是前提。质量管理体系具有唯一性的特点，体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点，一套体系文件只适应于这一个组织。要建立适应于一个组织的管理体系，必须首先对这一组织和工作进行分析，即调查分析组织内部结构状况、岗位设置、岗位职责、工作程序、质量目标以及相互之间的联系和协调关系等等，只有建立在工作分析基础之上的体系，才会符合这一组织的特点，并在持续的运行和改进中得以完善，使之不断增强与组织和工作的适应性。

　　4、持续改进是核心。质量管理体系建立之后，并不是一劳永逸的，随着体系运行的深入，在实践中又会发现新的情况和问题，需要对体系进行改进；同时，随着社会的进步、工作的持续推进、政府和人民群众要求的不断提高以及工作职能的调整和法律法规的修订完善，会不断的提出新的要求、出现新的问题，需要不断的加以解决，并对整个文件体系作出适应性的修改。因此，持续的质量改进是质量管理体系的核心内容之一，它是一种不断循环的活动，要求组织不断寻求改进的机会，以改善服务的品质和提高工作过程的有效性和效率。