投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，也是卫生监督机构依法行政、执政为民、服务于民的具体体现。为高效履行卫生监督职能，确保市民反映的各类公共卫生问题都能得到迅速、有效的处理，厦门市卫生局卫生监督所以“效率、质量”为抓手，以“平安、健康”为目标，努力完善投诉举报受理处置机制，构建预警防范系统，做到快速反应、迅速查处、及时反馈、及时预警，切实维护好群众的健康权益和社会的和谐稳定，最大限度提升了卫生监督队伍执法办案的公信力。
一、优化管理模式，构建预警机制，实现提速与提质并重
归口管理，构建平台。厦门市卫生局卫生监督所本着把“倾听民声、关注民生、集中民智、服务民众”作为工作宗旨。把卫生投诉工作作为卫生监督的一项重要工作来抓，作为与广大人民群众进行沟通的桥梁、倾听意见的窗口、接受监督的途径，作为评价医疗卫生服务是否满足人民群众需求的直接信息来源，努力把做好卫生投诉作为为人民群众排忧解难、化解矛盾纠纷和维护社会稳定的重要工作平台。为此，市卫生局为集中归口管理卫生投诉工作，在厦门市卫生局卫生监督设立卫生投诉中心，便于受理全市卫生投诉工作，构建全市卫生投诉平台。
分级管理，区分责任。本着“缩短投诉举报响应时间、提高投诉举报查处速度、提高投诉举报查处质量”的目标要求。在内部管理上，实行投诉“一把手”负总责，分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实的投诉领导责任制，使许多纠纷及时化解在萌芽状态。厦门市所领导按照职责分工，成立了投诉领导小组，科室负责人为组员，科室负责人负责本科室人员的投诉工作。对兄弟单位的管理上，实行“条块结合、划片包干、责任到人”的网格化管理原则，将各卫生单位进行划片，市管单位由市所直接分发至各市属单位，区属单位由区卫生局和区卫生监督所牵头办理，按照“谁主管、谁负责”的原则，开展责任片区范围内的举报案件调查处理工作，进一步优化了投诉举报内部处理流程，提高了举报案件查处时效性。厦门市卫生局把投诉工作归口统一管理后，各单位对卫生投诉工作变“被动抓”为“主动抓”，从“应付抓”到“认真抓”，促进了工作的有序开展，形成了“上下联动，左右互动”的大投诉格局。
立足实际，及时预警。针对厦门市投诉举报工作面广量大而监督人员不足的实际情况，厦门市所积极探索投诉举报分级管理和属地管理工作，构建卫生监督投诉举报预警防范体系，根据举报案件的危害性、重要性以及案值的大小、线索的详尽程度等因素，并明确规定了投诉举报事项相应的受理时限、查处时限和反馈时限等，对一些可能引发或造成不良公共卫生事件的举报案件及时预警，采取有效措施，确保在第一时间得以迅速有效处置。
二、执法严谨规范，主动热情服务，实现整顿与规范并举
真心服务，主动作为。本着 “服务是本，满意是金”的理念，在处理投诉举报案件中，厦门市所坚持“全程跟踪，专业指导，服务第一”的办案原则，为了规范、有序做好举报工作，坚持做到证据收集全面，适用法律准确，调查态度认真，办案作风严谨，不是为了投诉举报调查而开展监督检查，而是能从投诉举报案件中，及时发现单位管理等各方面存在的薄弱环节或事故隐患；定期对辖区内投诉举报情况进行归纳、总结和分析，为更有效开展卫生执法工作提供依据。如厦门市所从一起普通的医疗投诉举报案件入手，通过缜密调查、全面分析。2010年，一段时间，“医托”投诉件比较多，引起了厦门市所领导的重视，立即对全市“医托”情况进行调查，了解“医托”行骗过程，制定了打击“医托”专项治理方案，主动联系公安部门，在公交车和各大医院播放防止“医托”的宣传片，并对全市顾雇“医托”的几家门诊部进行了重点整治，吊销了4家门诊部执照，有力的打击了非法行医行为，保护了人民群众的就医安全。
理顺机制，统一管理。中心值班室安排3名工作人员日夜24小时值班，专门处理全市卫生投诉电话、邮件的接收和登记。中心值班室受理各类投诉后，通过网络流转到厦门市所稽查科，由稽查科投诉事由和性质分发给各专业科室，由各专业科室按照地域管辖的原则，分发给市直管单位和区属单位进行处理，并要求按规定时限向投诉人反馈，各单位处理情况逐级反馈，最终有所领导审阅后归档。投诉中心在保护消费者权益、缓解医患矛盾，打击卫生领域的违法行为等方面，发挥了重要的作用，也得到了广大群众的认可和赞誉。
抓好培训，规范行为。鉴于卫生举报投诉中心值班人员流动性大，受理内容涉及门类多、专业性强的客观事实，厦门市所多次开展《卫生举报投诉受理须知》为主要内容的业务培训。培训内容围绕着卫生行政执法部门现有的业务管辖范围，由医疗卫生监督科、食品卫生监督科、环境与学校卫生监督科、传染病防治监督科、放射与职业卫生监督科等业务科室，从受理范围、受理内容、应对技巧等受理过程中应注意的事项进行了详细讲解。在此基础上，为更好地做好卫生投诉工作，厦门市所归纳了投诉受理及处理流程中存在的普遍问题，并从投诉受理值班的基本要求、投诉受理记录的要点、相关证据的收集、网上录入的程序、值班报备制度、投诉处理的时限等诸多事项进行了认真的梳理。2011年年底，编写了《卫生举报投诉受理指导手册》，方便值班人员作为工具书随时查阅，提高了举报投诉件的受理水平。
三、拓宽服务渠道、规范投诉机制，实现效能与效果双赢
拓宽渠道，创新方法。为了更好地方便群众举报投诉，厦门市所在市各大媒体公布了卫生投诉电话、单位网址，在外网上设立接受投诉和投诉者查询处理结果功能。投诉受理窗口实行24小时值班制，接受企业和市民的来访、信件、来电、网上投诉，向社会公布承诺办结时间，并实行每件投诉处理结果向投诉者反馈，大大方便了前来投诉的群众。中心自1999年5月成立以来，平均每年处理投诉1600件左右，特别是2004年11月份开始运行的投诉网络管理系统至今已成功完成一万多件投诉件的处理工作。
提高效率，建章立制。为进一步提高投诉反馈效率，2006年1月，厦门市所在外网为市属医疗机构及各区承办单位开辟了端口后，使得其能够直接登录投诉管理平台处理投诉件、动态查询自己管辖范围内的投诉件处理情况，减少了流转次数，提高了工作效率，增强投诉工作处理力度。为了进一步完善投诉处理工作，提高投诉处理效率，厦门市所制定了《厦门市卫生局卫生监督所卫生投诉受理管理办法》，强调了举报投诉保密制度。
定期通报，加强管理。厦门市所制定了通报制度，除了每月向厦门市卫生局相关处室汇报投诉承办及处理情况外，对由厦门市所监督员承办处理投诉件的办结率与其年终百分制考核相联系；转到其他医疗卫生机构或区监督所承办的投诉件将把投诉一个月后仍未反馈的投诉件向各承办单位通报，投诉2个月后仍未反馈的将向其主管部门通报。厦门市卫生局纪检监察室全程掌握投诉受理办结情况，组织专题会议进行讨论，并将各医疗卫生机构处理投诉的状况作为行风建设考评的项目之一。借此，厦门市所还积极加强与各区卫生监督所的沟通联系，在全市建立起“市区联动、信息互通、共同管理”的投诉举报工作联动机制，形成以基层网路为抓手、借助部门联动的执法合力，提高执法效率，增强执法效果。
(厦门市卫生局卫生监督所供稿)