在创先争优和“三好一满意”活动中，为适应社会发展转型和政府职能转变，促进社会和谐，厦门市卫生局卫生监督所领导班子以科学发展观为指导，采取多项举措，大力弘扬高尚职业道德，加强行业作风建设，不断创新卫生监管思路、机制和方法，破解公共卫生管理难题，着力提升执法水平，持续改进服务质量，力争达到“服务好、质量好、行风好，群众满意”的卫生监管目标。 

　　一是提高办理卫生处罚案件质量。严格贯彻落实《卫生行政处罚内部运行程序》《厦门市卫生行政处罚自由裁量权细化标准》等内部管理制度，保证行政处罚行为的合法性，加强对行政处罚案件分别开展事前监督、过程监督和事后监督，对处罚主体、依据和程序的合法性、自由裁量权的使用情况以及文书制作情况进行严格审查，及时纠正不符合规定的案件。 

　　二是提高投诉处理水平和满意度。拟制订《投诉举报处理指导手册》，以提高投诉处理水平。促进卫生投诉中心在正确舆情导向、化解医患纠纷、应对突发公共卫生事件等方面真正发挥出主力军作用。健全协调机制，发挥各方联动优势。进一步完善卫生投诉举报的综合管理职能，健全协调机制，强化投诉情况定期汇总分析、点评、通报制度。加强内部科室之间的沟通，及时与相关投诉处理联动单位的对外联系，提高投诉处理水平和满意度。 

　　三是深入开展志愿者服务活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我所的志愿服务新形式、新内容、新模式，拉近和企业、群众的关系。搭建奉献爱心的平台，将志愿服务引入卫生监督机构；组织卫生监督人员以志愿者身份深入基层，特别是农民工集中生活的工厂企业，开展公共卫生、健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善卫生监督服务的实效。 

　　四是继续加大职业道德教育力度。坚持以正面教育为主，培养和挖掘先进典型，开展对道德高尚、业务精湛、敬业奉献先进典型的学习力度，结合行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导监督员树立良好的职业道德。继续认真抓好职业道德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对卫生监督人员有效的激励和约束机制。 

　　五是开展民主评议行风。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生监督行风状况。认真开展满意度调查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。 

　　六是全面推行所务公开制度。进一步落实所务公开各项要求，推动卫生许可、处罚进一步优化服务流程和内部民主管理决策，促进各项工作按《权力运行图》落实。 

　　七是引进3G无线上网、全球眼监控等信息技术，提高卫生监督的科技含量。开发远程视频监管系统。重点对每日供应数万份的全市午餐工程加强监管，通过对餐饮配送车辆温度控制和生产加工门店的实时监管，为市民提供安全卫生的午餐食品。同时，市卫生监督还将这套系统运用到学校食堂等大型餐饮单位，现在安装了19个电子监控设施，建立了一套完善的学校食堂及重大活动保障的数字监控系统，在能接入互联网的地方，通过监控客户端软件就能察看监控现场实况，并对不规范的卫生操作行为实时提出监督意见。此外，厦门市所还开发了饮用水在线监测系统。对各供水水厂、大型宾馆、会展中心、学校医院安装动态水质监测系统，系统采用提供压力、电导、PH或ORP、温度、总或余氯、浊度等标准水质参数，也可选配大肠杆菌或发生意外水质事故时自动采样等水质监测功能实现监测点数据的自动采集预警，提高卫生监效率。 

　　八是设立卫生监督派出机构，采取网格化片区综合管理模式，使卫生监督重心下移，向社区、农村倾斜。近年来，随着大量外来劳动力涌入，公共卫生监管问题日益突出。厦门市政府和市卫生主管部门及时制定相关方案，形成市、区、街道三级卫生监管机制。全市现有镇（街）一级卫生监督派出机构22个，现在，片区卫生监督员（协管员）几乎每天都在责任区内巡查，监督频次大大提高，对无证企业、黑诊所等非法经营的打击力度也随之加强，有效地遏制了各种无证经营行为，食物中毒发生率明显下降，杜绝了非法行医致人死亡现象。 

　　九是让社会参与公共卫生管理，发挥行业协会作用。集中式餐具消毒是市场催生的新兴行业，群众反映强烈，但法律监管上还是空白。2010年，在卫生部门的指导下，厦门市餐饮具集中消毒单位成立了福建省餐饮具消毒协会厦门分会，2010年初成立了联合检验室——消毒餐具质检中心，这是福建省首家消毒餐具质检中心。通过行业协会管理，加强企业自律，目前消毒餐具抽检合格率达到90%，为市民安全卫生就餐提供了保障。 

　　十是服务为先、处罚在后，转变执法理念。2008年全球发生经济危机，厦门市企业以出口为主，多数企业经营困难。卫生执法部门适时转变执法观念，改变以往检查处罚的简单执法模式，改为通知－培训－自查－检查－处罚的模式，采取先教后罚，坚持服务为先、处罚在后。并通过媒体对好的企业进行推荐，对差的进行曝光，促进企业自律。 

　　为检验创先争优和“三好一满意”活动效果，进一步提升卫生监督执法服务水平，确保全面、深入查找工作中存在的不足和薄弱环节，厦门市所于11月1日至12日，利用“企信通”短信平台，在全市市管企业中开展满意度调查，诚恳倾听服务相对人的意见和建议。经统计分析，服务相对人对市所监督员的综合服务水平给予了普遍认可。共回收有效短信229条。给予满意评价的 214 条；给予较满意评价的 11 条；给予基本满意评价的 4条；无不满意的评价。综合满意度(较好以上)为97.78%，与去年同期相比上升0.31%。在充分肯定厦门市所工作的同时，服务相对人也向我们提出了一些客观、中肯的建议：希望卫生监督员在执法过程中进一步提高工作效率、深化服务理念，进一步细化对服务相对人的指导和服务，全面提升执法形象和执法质量。 

　　厦门市所将进一步树立服务型执法理念，强化服务意识、规范意识和效率意识，针对调查的反馈情况，从服务相对人不满意之处着手，认真研究分析，并制定相应整改方案抓紧予以落实，不断提高社会满意度，促进监督工作上新台阶。