2006年，青岛市卫生局卫生监督所成立了青岛市卫生监督投诉举报中心，建立了投诉举报接待受理和调查处理等各项工作制度，安排专人24小时值班。一年来，本着“群众利益无小事”的原则，始终把信访接待作为工作重点，耐心细致地解答群众提出的疑难问题，高度重视群众提出的意见和建议。同时以投诉举报中心为服务窗口，加强对有关卫生的法律法规及科普知识宣传。全年共接待来信、来访、电话等7000多起，共受理群众投诉举报480起，高于2005年（398起），全部按照规定予以调查处理并及时反馈，对举报情况属实、经过调查确实存在严重违法行为的100家单位及个人，依法进行了行政处罚，共罚款18万多元，取缔非法食品生产经营业户12家、非法行医3家。

通过统计分析，发现2006年投诉举报有如下特点：一、食品卫生仍是重中之重。关于食品卫生的举报有273起，占56.88%，居各类投诉举报之首，季度分布为64、70、80和59起。其中针对餐饮业的最多，约占三分之二，集中表现在就餐时发现食物中有蚊蝇、昆虫、头发等异物或异味、餐具不消毒、怀疑加工过程中重复使用食用油等方面，消费双方发生纠纷。此外，部分不法经营者采取举办健康讲座、联谊会、推介会、发放宣传材料等形式，虚假宣传或暗示某种保健食品或食品对某种疾病有治愈效果等手段，欺骗消费者购买其产品的现象仍然较多，而且手段愈来愈狡猾，值得引起足够重视。二、针对医疗机构的投诉举报为124起，占25.83%，比2005年大幅度增多，列各类投诉举报的第二位，季度分布为62、36、17和9起。这与全国范围内开展打击非法行医专项行动、新闻宣传力度加大有很大关系。2006年青岛市以整顿规范农村及城乡结合部医疗服务市场为重点，针对公立医疗机构对外承包、承租科室，民营及个体医疗机构聘请假医生或冒牌专家从事诊疗活动、违法违规开展性病、医疗美容活动以及违法违规发布医疗广告等行为，连续开展了一系列专项整治。采取多种措施加大了打击力度，强化办案手段和能力，进一步推进和深化打击非法行医专项整治活动。同时加强了新闻宣传报道，将个别无证行医、“动刀”美容失败等典型案例予以曝光，增强了消费者对该行业的关注和健康消费维权意识，收到了显著效果。三、针对公共场所的投诉为33起，占6.88%，季度分布为12、12、8和1起。以美容美发和洗浴场所为主，主要问题是使用过期、无中文标识的化妆品，擅自开展医疗美容等，游泳馆所水质差等。四、针对消毒产品的投诉为12起，占2.5%，主要问题是宣传或暗示治疗作用、改善性功能等，以此误导消费者。五、针对学校的投诉举报为14起，占2.92%，主要是反映学校食堂不卫生等，已经结合“健康校园”活动取得明显改善。六、其他投诉举报24起。其中针对职业卫生的投诉表现为在进行职业病鉴定时，用人单位拒不提供职业危害接触史的证明，造成职业病鉴定机构不能出具职业病鉴定结果。经查，有关职业卫生的法律法规对此没有明确详细的规定，缺乏采取强制性措施的依据。

通过分析，青岛市卫生监督所总结出几点工作经验：一是认真贯彻落实青岛市委市政府关于维护信访秩序等有关规定，提高岗位服务质量。及时调整规范接访用语和行为，对投诉举报案件，全部在规定的时间内予以调查处理，群众满意度大幅度提高，年度没有发生行政效能投诉；二是树立创新意识，不断改进完善工作方法。加强对投诉举报情况的统计分析，以此作为信息来源进行动态监控，针对反映问题密疏的变化，认真研究分析可能出现的发展倾向，及时采取专项集中整治等应对措施，将可能发生的卫生事件遏制于萌芽状态；三是密切关注可疑线索，加强配合与联动。工作中注意抓细节，找准突破口，认真研究经营者提供的有关文书材料及产品包装，从中发现疑似伪造、改动痕迹等蛛丝马迹，主动函请所在地卫生监督机构协查落实。通过此种方式，查实并依法处理了一起非法经营多年的假冒保健食品大案。 （青岛市卫生局卫生监督所供稿）