随着消费者健康法律维权意识的提高和卫生监督工作力度的加大，群众举报投诉案件构成情况发生了明显的变化，对消费环境的健康维权意识明显增强。据统计，今年第一季度，青岛市卫生局卫生监督所共接到群众投诉举报咨询电话2100多个，受理处置群众投诉举报148起，处结率为100%。经分析，群众投诉举报构成比较去年同期发生了明显变化，以食品卫生、医疗机构和公共场所为主，其中食品类64起，医疗机构62起，公共场所12起，学校卫生6起，其它4起。对举报情况属实、存在违法经营行为的26家单位，依法予以行政处罚，罚款34800元，并取缔1家无证经营的非法业户。受理过程中，卫生执法人员用“真心、诚心、耐心”对待每一项群众投诉举报事件，同时，认真宣传食品卫生法律法规及科普知识，提高了消费者的自我保护意识。

一、投诉主要问题分析

第一季度，消费者反映的主要问题有以下特点：1、食品卫生类（以保健食品类为主）投诉举报占43.2%，仍居高不下，但构成比例明显下降。春节前后，市卫生局组织了以保健食品违法添加药物的食品卫生专项系列大检查，责令违规经营单位停售并公告收回不合格的批次产品，并及时进行了新闻报道，收到良好效果，也引发了群众对保健食品投诉的激增。同时，食品类投诉举报较高与第一季度元旦、春节食品类消费增长有一定关系；2、医疗机构特别是个体诊所的投诉急剧上升，占投诉举报总数的42%。今年初，我市将整顿规范农村及城乡结合部医疗服务市场为重点，针对公立医疗机构对外承包、承租科室，民营及个体医疗机构聘请假医生或冒牌专家从事诊疗活动、违法违规开展性病、医疗美容活动以及违法违规发布医疗广告等行为开展专项整治，加大监督执法力度，严厉查处无医疗机构执业许可证、从业医师无执业医师资格证即上岗工作的违法行为，进一步推进和深化打击非法行医专项行动，并加强了新闻报道，同时，个别“动刀”美容案例失败的医疗机构报道，也增强了消费者对该行业的关注和健康消费维权意识；3、公共场所的投诉呈上升趋势。第一季度共受理公共场所类投诉12起，其中以美容美发和洗浴场所为主，美容场所存在的主要问题是使用过期、无中文标识的化妆品，美发场所主要问题是供顾客使用的工具、用具（包括毛巾、理发工具等）不消毒以及超范围开展医疗美容或美容不成反毁容等。对此，市卫生局一方面加强公共场所的整治力度，另一方面依法对擅自开展医疗美容的机构予以取缔，严管重罚，同时也建议消费者通过司法途径要求赔偿。

二、下一步工作措施

针对一季度受理投诉举报情况，卫生执法部门将有针对性的加强监管，采取更加切实有效的措施为广大消费者创造卫生健康的消费环境。一是强化宣传教育。加强从业人员尤其是管理人员的培训工作，增强其食品卫生管理意识；大力倡导健康的生活方式，把食品卫生知识传递到千家万户；加强新闻宣传力度，扶优打劣，切实营造“人人参与，齐抓共管”的新格局；二是严格监督执法，加大整治力度。定期开展卫生执法综合整治，特别是对中小餐饮接待单位、建筑工地、学校集体食堂等行业组织开展预防食物中毒和其他食源性疾病整治，消除隐患，从源头上遏制食品卫生不安全因素；三是倾听群众呼声，认真分析，快速反应。根据前一段时间消费者投诉举报信息和集中反映的热点问题，快速开展单项监督检查，及时解决问题，稳定群众情绪；四是加大媒体宣传，发挥舆论监督作用。继续坚持“每周一报”，借助新闻媒体的舆论指导作用，定期发布消费警示，提高消费者的防范意识；五是在《青岛财经日报》上开辟“健康卫士”专栏，每周定期报道卫生监督动态，指导消费者正确消费。

                         （青岛市卫生局卫生监督所供稿）