2005年全市卫生监督机构举报投诉处理部门共接听来电8246人次（含咨询），处理来信1033封，接待来访1165批次；上述来电、来信及来访中，正式受理的举报投诉共4549件，其中医政类3726件次，公共卫生类823件次。
一、举报投诉分布情况
1、地区和时间分布情况
2005年市卫生监督所正式受理举报投诉681件，各区县卫生监督所（署）受理举报投诉3868件，其中市所移交的有259件。在区县受理举报投诉较多的依次为宝山、闵行等区县，其中宝山、闵行、嘉定、奉贤、南汇5区无证行医投诉举报量最多，占全部无证行医投诉的46.04%；黄浦、徐汇、虹口、杨浦4区医托的投诉举报最多，占全部医托的60.4%。从时间分布上看，第一季度为667件、第二季度为1224件、第三季度为1480件、第四季度为1178件，第一季度举报投诉件数最低。
2、来源方式分布情况
2005年正式受理举报投诉件中通过电话方式的占51.03％，信件方式占8.30％，来访的占26.19％，其他占14.48％；从反映的内容上看，来电多为咨询性质，来信和来访件则较多为举报投诉性质。
3、专业类别分布情况
食品、化妆品卫生监管职能平移后，全市卫生监督举报投诉中医疗执业类占据了较大比重，占81.91％。在医疗执业类中，举报投诉的主要内容为无证行医、医托和医疗纠纷，其中无证行医比重最高，占45.81％；在公共卫生类中，主要涉及职业卫生、健康相关产品、传染病监督和公共场所等内容，其中反映公共场所卫生问题的比重最高，占42.65％。
表12005年全市卫生监督举报投诉分布情况
医疗执业 公共卫生 小计
黄浦 81 39 120
卢湾 324 17 341
徐汇 123 44 167
长宁 58 54 112
静安 278 16 294
普陀 127 19 146
闸北 77 41 118
虹口 164 23 187
杨浦 171 58 229
宝山 381 33 414
闵行 290 93 383
嘉定 148 46 194
浦东 160 6 166
松江 63 38 101
金山 60 25 85
青浦 220 49 269
南汇 331 46 377
奉贤 122 17 139
崇明 19 7 26
市所 529 152 681
合计 3726 823 4549
图1
图2
二、举报投诉情况原因分析：
1、随着食品、化妆品卫生监管职能平移后，无证行医和医托行为作为当前社会上最关注的热点问题之一，已成为卫生监督部门监管的一项主要内容。
2、郊区和城乡结合地带仍是打击无证行医的重点监管地区。由于郊区和城乡结合地带卫生监管区域大，监督力量相对不足，造成监管难度大；而且由于辖区内外来务工者人员积聚，收入水平较低，就医安全意识不高，加之卫生资源相对缺乏，使一些不法分子有了可乘之机，因此这些地区对无证行医的举报相对较多。
3、医疗纠纷困扰医患关系。在医疗纠纷投诉的处理过程中，我们发现，医疗纠纷除一部分是由于医务人员医疗技术、服务态度差以及医院管理不力外，还与患者对医疗救治水平预期过高、对医疗风险意识不够以及其它社会不稳定因素有关，和谐医患关系尚需多方面努力。
4、医托存在较明显的地区差异。从本次数据分析中，举报医托问题多的主要存于两类地区，一类是知名医疗机构较多的地区，由于这类地区外地来沪求医者较多，容易招来医托的“青睐”；另一类是规模小市场竞争力较低的医疗机构积聚的地区，这些医疗机构为了生存而大肆抢夺病源所致。
5、举报投诉的数量增减与我们相应的宣传力度有一定的关系。凡在全市卫生监督机构开展了大型执法活动、发布监督预警信息、加大媒体宣传力度后的一段时间内，举报投诉量有一个较明显的上升趋势。这说明加大宣传力度，在一定程度上能够提高了市民的安全警觉意识。
三、对策与解决办法：
举报投诉反映的信息能够提供比较有价值的案件线索，从2005年我所处理的行政处罚案件看，一些比较重大的、影响较大的案件线索皆源自举报投诉渠道。
1、勤学苦练基本功加强卫生监督能力建设
卫生监督工作是集卫生技术、法规标准、行政管理三位一体的综合性学科，卫生监督的能力应充分体现在卫生技术知识的掌握上，法规、标准的引用上和行政管理的能力上，是一项综合性的能力。同时，我们卫生监督的管理相对人也都是一些技术密集型的行业，要实施有效的监督管理，必须充分了解和掌握这些行业的本质、内在规律和相关技术，充分应用技术手段实施监督检测和调查取证，用法规和标准去分析、判断。正所谓魔高一尺，道高一丈，只有我们不断加强卫生监督能力建设，提高卫生监督技术内涵，丰富监管手段，才能及时处理好目前举报投诉中不断涌现的新问题新现象。
2、完善法规制度加强政府部门合作
随着社会的变更，现存的一些法规制度在实际的卫生监管过程中缺乏可操作性，对一些监管现象处理的司法解释尚不明确，不同程度存在“有法难依”和“无法可依”的情况。要体现卫生监督执法公正、严明的法制形象，增加对违法分子的威慑力。需要我们在实际执法过程中不断发现问题及时反馈，并积极开展法律法规和卫生标准体系调研，让相关法律法规更好地服务于我们的执法实践。同时在我们实际的卫生监管中，有许多很棘手的“顽症”单凭我们一个部门是无法解决的，需要公安、城管、工商等一起联合执法整治。规范医疗市场秩序、保障公共卫生安全，维护人民群众的健康权益，需要不断加强政府部门之间的合作，积极探索有效的监管手段。
3、加大宣传力度发挥社会监督作用
卫生监管单纯靠卫生监督部门去执法检查是远远不够的，要通过与新闻媒体合作，充分发挥社会监督作用。对于2005年关于无证行医、医托的两个举报投诉的热点问题大多是由于受害者就医信息闭塞，不能识破就医陷阱导致。故而我们要加强宣传，通过播放公益广告，在网站、报纸刊登相关典型案例以及发布就医指南，在公共场所尤其是车站、广场人口积聚的部位张贴相关海报，把安全择医的信息家喻户晓，提高市民的自我防范意识从而自觉远离之。同时在国务院《信访工作条例》规定范围内高标准严要求，继续为举报投诉处理工作增添“绿色通道”，不断提高举报投诉处理工作效率，并把查处的典型案件通过媒体及时向社会公布，取得群众的信任与支持，争取到尽可能多的市民参与到社会监督队伍中来。
卫生监督事业任重道远，举报投诉处理工作不仅仅是一项政府为民排忧解难的“窗口”，更应该成为指引我们卫生监督工作的一个“风向标”。
(上海市卫生局卫生监督所供稿)