2021年3月10日下午，深圳市卫生监督局组织召开2021年全市医疗卫生领域信访投诉研讨会，各区（新区）卫生监督机构的医疗卫生监督工作分管所领导和医疗卫生监督科室负责人，以及市卫生监督局各医疗监督科科长、副科长共计31人参加。市卫生监督局郭志勇副局长主持会议。

　　会议听取了各区（新区）卫生监督机构及市卫生监督局医疗卫生监督科室对2020年监管辖区内医疗卫生领域信访投诉工作的汇报，并重点对存在问题及应对措施进行了分析研判。

　　据统计，2020年全市卫生监督机构共受理、调查、回复医疗卫生领域信访投诉1840宗，占全市各专业信访投诉总量3182宗的58%（以上数据来源于智慧卫监）。针对医疗美容行业的信访投诉凸显，医学文书、人员资质及医疗纠纷等问题居多，信访投诉逐渐向目的趋利化、方法专业化、内容细致化、流程复杂化发展。出现以上问题的原因主要在于：第一，群众维权意识增强，对医疗行为尤其医疗美容效果的期望值过高；第二，医疗机构对落实依法执业主体责任的重视程度及能力水平有待提升；第三，医务人员法律法规认识不足；第四，个别信访投诉人为达到赔偿目的，不惜时间和经济成本，聘请律师反复投诉、复议、诉讼，消耗大量行政资源。

　　会上，市卫生监督局郭志勇副局长指出，信访投诉工作是卫生监督系统了解医疗机构执业情况、掌握医疗行业发展动态、发现违法违规行为线索的重要渠道，也是倾听群众呼声、帮助群众解决实际问题、对群众进行教育引导的重要手段，全市各级卫生监督机构要继续做好信访投诉工作：

　　一是提高认识，切实增强做好信访投诉工作的责任感。医疗卫生行业关系到群众的切身利益，各单位务必时刻谨记“为人民服务”的基本原则，提高对信访投诉工作重要性的认识，加大对信访投诉工作的领导力度，将信访投诉工作列入本单位的重点计划，全面增强信访投诉工作的主动性，严肃杜绝敷衍了事的情况发生。

　　二是强化措施，全面提升医疗卫生信访投诉工作水平。 各单位要进一步畅通信访投诉渠道，采取公开电话、设立邮箱、信箱等形式，方便不同层次群众需求；要建立健全信访投诉处理流程，指定专人负责，确保及时、准确；要进一步夯实信访基础，加强对处理专员的培训，健全法制稽查部门法制审查职责，引入律师事务所进行专业指导，使信访投诉工作依法规范；要认真研究医疗卫生行业的法律法规和政策规定，努力提出解决群众问题的方式方法，对信访投诉事项认真督查督办，按时规范回复，努力使群众反映的问题“件件有着落、事事有回音”。

　　三是标本兼治，从源头预防和减少信访投诉的发生。2021是十四五的开局之年，医疗卫生领域信访工作既要治标，更要治本，要把解决问题、化解矛盾作为此项工作的切入点，努力从源头上预防和减少信访投诉的发生。要落实约谈制度，对信访投诉量大、问题多的医疗机构的主要负责人及承担医患管理协调处理的科室负责人进行约谈，并定期开展“回头看”，督促其尽快解决医患关系管理方面的问题。要在辖区内开展依法执业培训工作，对医疗机构主要负责人进行信访投诉举报处理、医疗机构依法执业的集中培训，对信访投诉量大、行政处罚多的医疗机构医务人员进行医师个人依法执业培训，提升医疗机构主体责任意识和医务人员依法执业重视程度，从而在源头上提升医疗机构及医务人员的服务水平，消除医患矛盾。（深圳市卫生监督局供稿）

　　

　　

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