绵阳市卫生执法监督支队  梁波、王雷

在当前我国全面深化改革、大力推进依法治国的新时代，各级党政部门都面向社会开放了更多途径的信访投诉举报的渠道，这不仅是依法行政的需要，也是让广大人民群众参与到依法治国中来的重要举措，但同时也是一个巨大的挑战，如何做好信访投诉举报的工作，做到依法依规、合理公正，避免因处理不当引起的行政败诉举足轻重，本文通过处理一起信访事件中获得的一点经验，供同仁们参考和借鉴。

1.纠纷起因

2014年9月3日3时27分，某县级市居民杨某的母亲何某突发疾病，被送至该市某医院急诊科诊治，急诊科医师樊某接诊后，开具入院证将患者转入本医院内科治疗，该院当晚内科值班医生有两人：倪某和李某，其中李某系执业助理医师，倪某为李某的指导医师，倪某当晚有事离开未在医院，李某在其指导医师倪某未在场的情况下实施救治，值班护士张某参与救治，执行医嘱，5时45分，何某抢救无效死亡，医院如实制作了24小时内入院死亡记录。9月3日早上上班时，执业医师倪某到医院后对医嘱、处方和死亡记录等审核后补签了自己的名字。

事后，当事人杨某认为在整个治疗抢救过程中，医生误诊误治，医院、医师、护士等存在多种违法违规行为，并且因此导致了其母亲的死亡，于是杨某开始通过诉讼、信访等多种途径维护其权益。

2.信访投诉及处理经过

2014年10月14日，杨某首次到该县级市卫生执法监督大队反映其母亲何某突发疾病到该市某医院治疗，抢救无效死亡的事情，称该医院医生既无行医资质，又误诊误治，要求依法进行查处。对此医疗纠纷及其引发的信访投诉，该市卫计局高度重视，立即梳理投诉内容并展开调查。

经查，该院医生倪某在未亲自参与诊查、调查的情况下即在医嘱、处方和死亡记录等医学文书上签字属实，针对这一违法行为，给予医师倪某警告的行政处罚；针对该医院使用未取得处方权的执业助理医师李某从事诊疗活动的违法行为，给予其罚款五千元的行政处罚；针对医师李某未取得处方权开具药品处方的违法行为，对李某作出暂停六个月执业活动的行政处罚；针对护士张某违规在医嘱单上签字的行为，责令该医院对张某给予了行政处理。并将调查处理情况回复当事人杨某。

但当事人杨某对该市卫计局的答复及作出的行政处罚均不认同。2015年2月4日至12月10日，又先后七次向该县级市卫计局、市卫计委、省卫计委进行信访投诉，每次信访投诉的内容均不相同，在诉求中均坚持认为该县级市未对隐匿伪造篡改病历的违法行为进行查处，属于未履行法定职责，行政不作为，要求上级机关依法对其进行稽查纠正。对当事人的每次信访诉求，县、市、省三级卫生计生行政部门及执法监督机构都进行了调查，特别是省市还2次组建联合调查组对当事人在信访投诉信件中反映的问题进行了调查核实，并予以书面回复，让当事人签字认领。

3.化解医疗纠纷

为了帮助杨某通过合法途径维护其合法权益，化解医疗纠纷，该县级市卫计局随即组织医患双方进行座谈，首要告知当事人杨某此医疗纠纷中，关于医院的抢救治疗过程中是否存在误诊、误治和治疗不及时等过错，以及这些过错与患者死亡结果之间存在的直接因果关系，应该由有资质的司法鉴定所出具法医学鉴定意见书认定。其次告知其医疗纠纷中民事赔偿的问题的解决途径，依据相关法律法规，家属可选择以下三种途径解决：一是医患双方协商解决；二是若医患双方协商不成或协商达不成一致意见，可以选择申请医疗事故技术鉴定或司法鉴定以查明原因、分清责任，或者可申请该市医疗纠纷人民调解委员会进行调解；三是任何一方可向人民法院提起民事赔偿诉讼。

2015年8月，医患双方多次协商无果的情况下，杨某就医疗纠纷的民事赔偿问题向该县级市人民法院提起上诉，法院受理后，按照法定程序选择了有资质的司法鉴定所进行了法医学鉴定，法院依据鉴定意见以及双方质证的证据材料依法作出判决。一审判决：被告该县级市卫计局接到原告杨某及亲属的投诉举报后，依法履行了对第三人江油某医院、倪某、李某的立案查处职责。原告起诉被告不履行法定职责的理由不成立，对原告要求确认被告不履行法定查处职责违法，并判令被告限期履行法定职责和书面回复原告的诉讼请求，本院不予支持。一审判决后，当事人杨某不服，再次向中级人民法院提起上诉，中级人民法院判决为：驳回上诉，维持原判，本判决为终审判决。但是当事人杨某在终审判决后，又再次向上级卫生计生行政进行信访投诉，要求对前期信访投诉的内容重新进行调查回复，上级卫生计生行政部门对此次信访投诉进行了受理。

4.争议要点

在该医疗纠纷的违法行为查处中，导致杨某重复信访投诉的争议点在于医院、医生是否存在隐匿伪造篡改病历的违法行为，该市卫生执法监督支队和县级市卫生执法监督大队对于此争议点进行了详细的调查论证，依据相关法律法规，认为杨某所坚持认为的违法行为不成立，并且给予了杨某详细的解释，此解释在人民法院审理该县级市卫生局未依法履行法定职责案中也得到了法院的认可：

4.1关于“病历中，隐匿医嘱执行单、病程记录和抢救记录”的问题。

卫生部《病历书写基本规范》第二十一条规定：患者入院不足24小时死亡的，可以书写24小时内入院死亡记录。内容包括患者姓名，性别，年龄，职业，入院时间，死亡时间，主诉，入院情况，入院诊断，诊疗经过（抢救经过），死亡原因，死亡诊断，医师签名等。杨某的母亲何某于2014年9月3日凌晨3时37分到医院急诊，于当日凌晨5时45分死亡，属于患者入院不足24小时死亡的情形，可以书写24小时内入院死亡记录。所谓病程记录，是指继入院记录之后对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录，由于患者入院时间短，24小时内入院死亡记录已经涵盖了患者入院情况、入院诊断、诊疗经过（抢救经过）、死亡原因、死亡诊断等内容，无需再重复制作病程记录和抢救记录。同时病历资料中有长期医嘱单、临时医嘱执行单。故医院不存在病历中隐匿医嘱执行单，病程记录和抢救记录的行为。

4.2关于“医院和医生存在伪造、篡改病历的违法行为”的问题。经调查核实，未发现该医院具有伪造、篡改病历的情形，理由如下：一是杨某在纠纷发生前复印的病历资料与后期复印的病历资料完全一致（主观病历除外，依法未予复印），排除病历伪造、篡改的可能。二是纠纷发生后，杨某已经依法封存了病历，医院无伪造、篡改病历的条件。三是该病历在医疗损害纠纷案件鉴定中作为关键证据，已经经过医患双方当庭质证，该县级市人民法院已经确认该病历未伪造、篡改，并将病历提交司法鉴定所鉴定，鉴定所专家也对该病历无异议。四是病历中如实记录了杨某认为是错误治疗措施的快速大量输液将血糖措施等内容，比较全面的反映了诊疗过程。

5.经验启示

历时2年的杨某医疗纠纷举报投诉件最终得到圆满解决，不仅维护了当事人杨某的合法权益，同时对卫生计生职能职责范围内违法违规行为合法、公正的查处，依法履行了卫生计生行政部门的法定职责，在整个事件的处理中，我们得到以下三点经验启示：

5.1依法受理，厘清职能职责，

厘清职能职责，对信访投诉举报中的相关内容进行辨别，对属于本部门职能职责和管辖权限的事项依法受理，对不属于本部门职能职责或管辖权限的事项告知其信访投诉的部门或者转交相关部门是信访投诉举报处理的第一步。同时依据《信访条例》第二十一条：县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在１５日内分别按下列方式处理：（一）对本条例第十五条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。为此，当事人杨某在法院判决后，仍向上级卫生计生行政部门进行信访投诉，上级卫生计生行政部门应不予受理。

何某死亡的医疗纠纷涉及三个方面：一是医院的抢救诊治是否存在过错，及该过错与何某的死亡之间的因果关系，此过错和因果关系的认定应当由有资质的司法鉴定机构进行认定；二是在是否有过错和过错与死亡的因果关系的基础上导致的民事赔偿问题，依据相关的法律法规，此民事赔偿的解决有其法定的方式途径；三是医院和医生的违法违规行为的查处，属于卫生行政部门的职能职责。所以，在收到杨某的信访投诉后，对属于卫生行政部门职能职责的查出违法行为的投诉举报依法受理，对不属于卫生行政部门职能职责的其他问题及时告知其相应的法定解决途径。

而对于杨某对该县级市卫计局对于某医院的处罚不公正等问题的信访投诉，因为人民法院对杨某提起的诉该县级市卫计局未依法履行法定职责案已有判决，故卫生行政部门不再受理杨某相同内容的信访事项。

5.2积极作为，做到履职尽责

接到信访投诉后，应当及时响应，积极作为，立即进行调查处理，尽早给信访人一个合法的回复，对于当事人提出的合法请求，依法履行相应的职能职责。

何某死亡的医疗纠纷中，接到信访投诉后该县级市卫生监督执法大队次日即前往该医院进行调查，依法定程序第一时间调取相关的证据资料，还原事实真相，为之后对违法违规行为的合法、公正查处提供了保障。之后，对于每一次杨某投诉举报的违法行为，及时进行调查，查明违法事实后依法予以行政处罚，对于杨某提出的各类质疑，详细的给予其书面解释，有针对性的解答其提出的各类问题。

5.3合理合法，处理公平公正

信访投诉事项的处理应当合理合法，不仅要按照法定的程序，还要做到认定事实清楚，适用法律恰当，行政处罚与违法行为相当。

在查处医院的违法违规行为过程中，对于杨某举报投诉的违法违规行为，该县级市卫生执法监督大队做到以事实为准绳，以法律为依据，依法依规，公平公正，贯彻依法行政的理念。对于隐匿和伪造病历这一争议点，依据事实和相关法律条款给予了杨某详细的解释，但是当事人执着的认为医院、医生实施了隐匿和伪造病历的违法行为，进而认为卫计局没有进行处罚是行政不作为，不履行法定职责，后杨某虽向人民法院以此提起上诉，但是人民法院在公开庭审后认同了卫计局的处理，认为其履行了法定的查处职责，驳回了杨某的诉讼请求。