当前，卫生计生监督领域投诉举报日益增多，截止2016年10月31日，武侯区卫生计生监督执法大队今年共计收到各类投诉举报452件（其中公共场所18件、消毒产品5件、传染病1件，医疗卫生426件，其他类别2件）。投诉举报数量的快速增长，让卫生计生监督执法人员在时间紧、任务重、人员少的情况下疲于应付各类举报投诉，严重影响了日常监督管理执法工作的开展；如何及时有效地处理群众的举报投诉，成为当前卫生计生监督工作的一项重要内容。

  一、举报投诉数量剧增的原因

  1、群众依法维权意识不断加强。随着国家法治建设的逐步推进，各部门普法活动的常态化开展，网络媒体的日益发达，举报投诉渠道畅通，群众的依法维权意识不断提高。一旦发生纠纷均利用网络进行发布，打部门公开电话、在政府信箱留言，使投诉数量日益剧增。

   2、群众不能正确区别部门职能权限。目前政府部门机构改革不断深入，职能职责分工不停地调整，群众尚不能准确区分各部门职责，混淆具有医学背景和具有诊疗行为的区别；凡是具有医学背景的人实施的行为，凡是和医院诊所之间的纠纷都投诉到卫生行政执法部门。

  3、纠纷产生后，投诉人为了达到让经营者妥协和让步的目的，使纠纷及时得到处理和解决，利用向监管部门投诉的形式来向经营者施压，促使经营者息事宁人，满足其利益诉求。

  4、在由市场淘汰的政策主导下，我区医疗机构审批逐步放开，大量的医疗机构涌入市场，僧多粥少；各医疗机构为了生存，不规范经营、超范围经营，以及不正当竞争等违法违规行为越来越多。卫生监管部门人员少，监管力量薄弱，面对越来越多的监管对象，监管很难到位。

  5、其他原因：比如内部股东纷争，内部员工报复，患者不愿意支付诊疗费用等，产生许多恶意举报，反复举报，也使举报投诉数量不断增长。

  二、具体的做法及成效

  武侯区卫生计生监督执法大队经过认真的总结分析，不断创新处理思路，多措并举，主要从以下几个方面入手开展工作，举报投诉处理速度和质量不断提升:

  1、调查处理前先同投诉人联系核实有关信息。医疗卫生的投诉主要集中在费用问题、医托问题、过度医疗问题以及无证无照行医方面；比如过度医疗问题，根据目前国家的法律法规尚无明确的界定标准；对医托的查处，仅仅依靠卫生部门调查取证相当困难；因此，大队在对每个投诉举报开展调查处理前均先与投诉举报人联系，了解投诉举报人投诉举报的真实目的，便于有的放矢地对涉及投诉举报问题的相关资料进行调取和查证，尽量避免反复投诉的发生。

  2、实行科室与执法人员轮换处理制度。接到举报投诉后，先由大队办公室进行统一登记，然后依序在各业务科室和执法人员之间轮换，医疗卫生执法科室可能轮换处理公共场所的投诉举报，公共场所执法科室也可能轮换处理医疗卫生的投诉举报；实行投诉举报查处轮换制度一是可以杜绝监督员针对同一问题反复投诉的厌倦厌烦心理；二是有利于杜绝办人情案、关系案；三是能全面提高执法人员的综合业务素质，实现一专多能。

  3、投诉回复经过层层把关。先由处理人拟出回复要点和回复内容，再由业务科长对回复进行复核把关，最后由主管领导进行仔细地审查，并且均要签署具体的时间，全部通过后方可回复投诉举报人和上级部门。经过层层把关使我大队的投诉回复不断完善，回复的质量不断提高。

  4、半年进行一次投诉情况分析。自2014年起，我大队法制稽查科每半年都要根据投诉举报登记表对投诉集中的领域、存在的问题及原因等进行分析，及时掌握日常卫生监管的重点和短板，并提出解决的思路和建议，将被动处理向主动预防转变。

  5、及时召开依法执业工作例会，促进经营单位规范执业。针对医疗机构投诉越来越多的情况，9月13日，我大队组织全区67家医疗机构法人及主要负责人召开了“区医疗机构工作例会”。就2016年1-8月对医疗机构日常监督与专项整治情况以及卫生行政处罚情况进行了通报，并开展了相关法律法规的培训；同时要求各医疗机构对照问题，开展自查自纠、及时整改，做好医患沟通，不断减少投诉举报的数量。

  6、创新处理方式，注重处理效果。今年，针对惠康门诊部利用医托骗取群众钱财被反复多次举报的情况，大队每天组织2名执法人员从早上7点开始到该门诊部外蹲守，向前来就医的患者逐一提醒该门诊部同华西医院，省医院没有任何关系，提醒患者正确选择就医；使医托失去生存的土壤，有力地打击了医托的嚣张气焰，有效地净化了辖区医疗服务市场环境。

  7、及时回复反馈，做好回复回访。对每件投诉举报大队均要求及时做好回复回访，扎实开展投诉举报效果“回头看”，注重法律效果和社会效果的和谐统一。

  8、合理确定职责，正确建议维权途径。对投诉举报大队一直坚持“有件必查，有件必回”的原则，对不属于我大队职能管辖范围的，在回复中向投诉举报人指出正确的维权途径和维权方式，确保群众及时有效维护自身合法权益。

  三、存在的问题

  1、接信接访人员业务能力缺乏，对各职能部门的职责分工不清楚。尤其是近年来食品药品监督职能划出，综合执法改革各执法部门交叉重叠、工作人员缺乏做好沟通疏导分流的能力，只要涉及医院诊所的投诉举报一概登记交办了事，大大增加基层卫生执法队伍负担。

  2、现场处理人员业务能力有待提高。一些以前长期未轮换科室的执法人员受本科室职能的限制，业务能力局限于公共场所或者医政执法某一方面，缺乏主动学习的积极性，一旦投诉举报跨界或者出现新问题就不知从何处入手，处理起来不能游刃有余，不能在规定的期限内及时办结。

  3、投诉人“缠访”形象突出。受社会环境的影响，为达目的投诉人反复投诉举报的情况屡见不鲜，而大多数经营户均不同程度地存在一些问题，为了息事宁人往往也是以满足投诉人不合理要求来定纷止争。

  四、处理建议

  1、强化业务培训，提高接信接访人员的业务水平。定期对各接信接访人员开展业务培训，使其准确掌握各部门的职责分工和管辖权限，正确及时地将投诉举报交办给相关部门；不断提高接信接访人员的语言表达能力和沟通协调能力，改变一概登记交办的现象，不该转的不转，能处理的自动予以处理。

  2、继续强化科室与执法人员轮换制度，让群众在每个投诉举报的处理中都感受到公平正义。

  3、加强同上级部门的沟通协调。对出现的新领域、新问题要及时同上级部门商讨，争取得到上级部门对该问题的原则把握、处理思路与建议以及业务上的支持和指导。

  4、正确处理行政执法和刑事司法衔接问题，及时移送构成刑事犯罪的案件。加强同各关联单位的联系，及时移送移交不属于本部门管辖范围内的投诉举报；重视刑事司法衔接，对投诉举报中涉嫌犯罪的案件要及时移交司法部门追究其刑事责任。

                           （成都市武侯区卫生计生监督执法大队）