本文转载自四川省卫生健康委员会（卫生执法监督）
化解医患纠纷，构建和谐医患关系
凉山州雷波县卫生和计划生育监督执法支队——彭长钰
医患纠纷是指医方与患方之间产生的纠纷。医患纠纷包括患方对医疗行为标准，诊疗过错及治疗结果不满产生的医疗纠纷，也包括与医疗行为无关的其他医患纠纷,如欠付医疗费的纠纷，医患双方其中一方的不理解，不配合发生的口角争吵甚至抓扯、扭打，恶意伤医纠纷等。
现实中，从2008年以来，笔者把自己直接参与调处的百多起医疗纠纷中进行排查分析，引发医患纠纷的原由有以下:
一、医务人员医德医风问题，在诊疗过程中，医务人员对患者不负责任，态度生硬，缺乏职业道德。例如，病人深夜来看急诊，有的值
二、诊疗活动中的失误、失职问题，主要是指医务人员开展诊疗活动中的疏忽大意所造成的情况。例如：用错药、打错针、输错血、开错刀、或在手术后体腔内遗留纱布及其他异物等，有的医护人员没有认真执行“三查、八对、一注意”，导致用药搞错，输液瓶中发现悬浮物等问题，家属很不满意，要求必须到成都华西医院体检，赔偿损失，或者今后身体任何一个部位有病，都要找麻烦——纠纷产生，此类纠纷也多。
三、医疗技术及医疗条件问题 ，有些疾病的早期症状不明显、不典型,医生在诊断时疏忽大意,或者对某些少见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法，以致于误诊；或对某些疾病发展的严重性认识不足，未预见到病情会突然变化与死亡，有的存在误诊、漏诊情况，同时未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，患者突然死亡，自然会引起医疗纠纷，属医疗技术原因.另外就医条件差因素，如雷波县就没有建立一个中心血库，常规备血不足，病人遇到紧急情况需手术，转院也来不及或风险高时，往往眼睁睁看着病人失血性休克，纠纷发生，这种情况，患方家属完全不会理会和理解医院的现实条件的。
四、患者家属对医疗技术期望值过高，不懂也不理解，只希望把患者的损失用最大的经济利益来补偿。医疗技术情况复杂，有些医疗过程中所发生的变化可以预防，但也有一些情况可以预见但难以控制。例如药物注射、诊断性检查或在实施麻醉过程中，有的病人会突然出现呼吸骤停而死亡，猝死，经过尸体解剖、病理检查、生化检验、案情调查、病史分析等鉴定，鉴定结果认为用药的指征、剂量、方法等各个方面均符合医疗操作规程的基本原则和要求，抢救也是及时得当有力的。但是病人由于体质上的差异，发生了药物过敏死亡或有的是术后没多久就死亡了，家属不能理解，提出要给个说法，有的提出赔偿——纠纷产生。
从2008年以来，医患关系一度紧张，全国范围内发生了多起恶意伤医事件，以雷波县为例，发生了上百起医患纠纷，患者或其亲属用围攻医疗机构，限制医护人员人身自由等不正当甚至非法的途径寻求解决，在社会上造成了较大的负面影响，当然个别医疗机构也存在明知医疗有过错属于医疗事故，也不积极配合患方及相关部门解决，态度强硬，忽悠老百姓，致使纠纷升级的情况时有发生，医患纠纷愈来愈成为影响社会安定和社会和谐的重要因素。
和谐的医患关系是构建和谐社会的必然要求，因此，我们必须认真化解每一起医疗纠纷，为构建和谐医患关系，构建和谐社会做出努力。
医患纠纷正常的解决途径应该是：根据《医疗事故处理条例》的规定：医患双方可以自行协商解决、也可以医患双方共同申请通过卫生行政部门协调解决（行政调解）或通过人民法院诉讼解决。但医患纠纷发生后，患者或其亲属通过不正当甚至非法的途径寻求解决的占大部分，通过司法诉讼程序解决的非常少。患者或其亲属为何宁愿舍正当合法途径而取不正当甚至非法的途径呢？其原因在于患者或其亲属的心态原因，即卫生行政部门与医疗机构之间有特殊上下级关系不能信任；打官司慢而复杂；协商或闹事则快捷有效，形成“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心态，形成这种心态的原因及背景主要有三方面：一是诉讼程序时间较长，大多数医患纠纷案件需经医学会进行医疗事故鉴定，往往需数月才能结案，以雷波县为例，本县没有医学会，只能到西昌或者成都鉴定，且医疗事故的鉴定主体也是医学界人士，患者或其亲属担心同行的偏袒，对医疗事故鉴定心存质疑。同时即使鉴定为医疗事故，而《医疗事故处理条例》规定的赔偿标准远低于普通人身损害赔偿案件标准，患者或其亲属对打官司无信心及心理落差过大；二是与医院方协商或在协商不成后以上访或闹事促协商的办法快捷有效，大多数都能在数日内达成让医院让步妥协的赔偿方案，且即使不成也不影响以后继续通过法律程序解决；三是在政府要求保稳定、医院怕上访的大气候下，严重干扰、破坏医院工作秩序的非法闹事行为未受惩处，患方往往人数众多，占据诊疗大厅，医院方的无原则的屡屡妥协，未进行医疗事故鉴定，在未明确划分责任的前提下进行了赔偿，造成很大的负面影响，无形中为后来者树立了榜样；四是医患信息不对称，一方面医疗机构明知有过错，有的甚至已经有了鉴定结论，但怕患方提出高额赔偿，避重就轻，或拒不认账、不配合，另一方面，患方确实不懂医疗技术及相关处置规定要求，有的患者死亡后不愿抬走，亲属也赶来了，讨过说法，没有办法，只有通过上访，或者找医院及当事人，所以出现了几天几夜坐在医疗机构都未解决的情况。
医患纠纷的产生，许多都与医疗机构的发展程度、发展水平息息相关。以雷波县为例，虽然这些年雷波县各级医疗机构发展步伐明显加快，但与人民群众日益增长的医疗需求还有一定差距，发展不足和发展慢仍是主要矛盾，频繁的医患纠纷，越来越高的赔偿费用，已严重制约了医疗机构加快发展的步伐。从2008年到现在医疗纠纷赔偿金额超过40万元就有4起，严重制约了医院的发展，因此，研究和解决医患纠纷，构建和谐医患关系，已成为当前一项迫切的任务。
针对这些医患纠纷问题，为构建和谐医患关系，各地卫生部门加大了化解力度，以雷波县为例，从2008年以来，卫生局先后成功化解医患纠纷62起，特别是2014年以来，通过建章立制，规范医疗纠纷处置办法、流程，明确处理主体责任，加大医疗机构监督检查力度，从源头上杜绝医疗事故的发生，2014年下半年以来没有医疗事故发生。
实践中，防范和化解医患纠纷具体办法：
一、卫生行政部门进一步加大医疗机构监督检查力度，要求医疗机构必须依法执业，从源头上防止医疗事故的发生。
二、医疗机构要进一步加强医德医风教育，建立和完善医患沟通制度。要求医护人员树立以人为本的理念，坚持人性化服务。同时医护人员要不断提高职业道德，不断改善服务态度，不断提高沟通技能加强医患沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，理解患者的痛苦，同情患者的困难，使患者领会医务人员的善良意愿并能有效表达对医疗活动的要求，使医患双方相互理解、相互信任。
三、进一步建立健全具体实用的医疗纠纷处理办法。建立由卫生、公安、司法、政法综治等部门组成的第三方处理医患纠纷组织，负责引导医患纠纷依法解决，维护医疗机构正常的工作秩序，保障医患双方的合法权益，有效地处理医疗纠纷，雷波县已经建立该组织，但必须进一步明确人员职责、办公场所、经费及工作流程。
医疗纠纷的产生，从一方面来看，是由于人民群众法制和维权意识的普遍增强；但从另一方面看，相当数量的纠纷却都与医院自身管理和服务水平有着不可分割的关系，因此，医疗机构自身也要强化医疗纠纷预防与处置，明确主体责任，必须按要求明确内部机构、人员职责、办公场所，特别在医疗机构明显位置公示本院的医患纠纷处置流程，让患者有地方投诉，有地方解决，实践中，患方家属由于在医疗机构找不到相关机构及管理人员而四处上访的情况时有发生，有的医院负责人一旦发生医疗纠纷就消极避让，不能勇于担责，医疗机构发生医患纠纷一定要做到先自查,主动与患方沟通，如何协商解决，协商不成，双方共同申请卫生行政部门调解，或申请进行医疗事故鉴定。
同时，各医疗机构要切实加强院调解小组建设，要配备专兼职人员，县级医疗机构要在分管院长领导下配备2至3人专职人员；乡镇卫生院要配备1至2人专兼职人员，要赋予调解小组调查、建议等相关权利，要加强调解小组自身建设，不断提高与人民群众打交道的水平和能力，不断提高处理复杂问题的水平和能力。医患纠纷一旦发生，所在医院调解小组要在第一时间与患者家属见面，做到早预防，早处置，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，理顺患方情绪，告知患者及亲属处理纠纷的主要卫生法规及流程有哪些，牢牢掌握调解工作的主动权，尽最大努力把纠纷及隐患化解在萌芽状态，最大限度地减少不和谐因素。
四、卫生行政部门正面引导，坚持赔偿金额在2万元以上的医患纠纷，特别是公立医疗机构，必须先鉴定后调解，坚持依法处置，依法调解。
五、要及时依法严厉打击医闹行为。医闹行为是医患纠纷的升级版，是严重扰乱正常医疗秩序的行为，也是谋取不正当经济收益的手段，必须及时依法予以严厉打击。
医患纠纷一旦发生后，政府不能过分强调“维稳工作”，给“医闹”分子以可乘之机，严重妨碍了正常的医疗工作秩序。“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，这种做法一次次地奏效，并以“立等可取”的效果，巩固着它的恶性循环，从而逃脱了医疗纠纷伤害赔偿合理、合法的认定、协商秩序，其后果不堪设想，已被现实事件一次次印证，一系列的医患冲突事件，令人触目惊心，而一个更大的恶性循环圈也伴随着医疗界所受的伤害而形成，深圳山夏医院曾发生一起医疗纠纷，为了保护自身安全，医护人员竟然戴着头盔上班。
医学本身是一门探究性、实践性很强的学科，充满着无数的未知领域和变数，面对疾病，医务人员和患者都必须尊重科学，依靠科学，疾病是患者、医生共同面对的“敌人”，医患之间只有相互理解、相互信任，建立起和谐的医患关系，才能战胜疾病，赢得健康。
和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益，一切为了人民群众健康服务，是各级各类医疗机构的工作根本出发点和落脚点，也是卫生主管部门的应尽的职责。
和谐医患关系的构建，是一个复杂的系统工程，应当以医疗体制改革为主导。随着我国医药卫生体制改革的不断深化，“建设覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务，促进人人享有基本医疗卫生服务”这一医药卫生体制改革总体目标的实现，医疗纠纷将越来越少。而随着我国医疗法律、法规的不断完善，医疗纠纷案件审判水平的不断提高，多元化纠纷解决机制的构建，医患之间发生纠纷后，该纠纷也可以得到更为公正、及时有效的解决。
总之，在医疗纠纷的事前加强预防与事后加强化解，我们的医患关系必将会越来越和谐。